Credit: Brooke Lark

Potsdam, 8. August 2024 – In einer Studie der Washington State University wurde ermittelt, dass Kundinnen und Kunden seltener Kaufentscheidungen bei Produkten treffen, die Künstliche Intelligenz (KI) beinhalten. Die Erwähnung von “KI” in der Produktbeschreibung die emotionale Kundenbindung an das Produkt verringert, was im Gegenzug die Wahrscheinlichkeit, dass das Produkt gekauft wird, schmälert.

Prof. Renata Thiébaut ist Professorin für E-Commerce und China-Expertin an der Gisma University of Applied Sciences und arbeitete als Beraterin von 2017 bis 2021 für Aldi in China, wo sie die Supermarktkette dabei beraten hat, ein E-Commerce-Angebot in China zu errichten. Prof. Thiébaut kennt die Bedürfnisse der Kundschaft im E-Commerce, aber auch im Umgang mit Innovationen wie KI gut. Für sie ist klar: Der KI-Trend resoniert nicht mit Kunden:

“Meiner Erfahrung nach liegt das Problem darin, dass Verbraucher nicht nur Produkte kaufen, sondern in eine emotionale Verbindung und die Erlebnisse investieren, die bestimmte Produkte und Marken ihnen bieten. Ich erkenne eine starke Resonanz zwischen Konsumenten und Themen wie Nachhaltigkeit, Fair Trade und Inklusivität, welche eher zu einer Kaufentscheidung führen als KI. Obwohl KI fast schon zu einem Buzzword geworden ist und neue Technologien die Produktleistung zweifelsfrei verbessern können, bleibt ein starkes Stigma in Bezug auf die Verbindung zwischen Maschinen und Menschen bestehen. Menschen bevorzugen nach wie vor menschliche Interaktionen und menschliche Empfehlungen. 

Ich erinnere mich an meine Erfahrung in China, bei meiner Arbeit mit Alibaba. Dort hatte ich die Möglichkeit, einen menschlichen Live-Stream-Host durch eine qualitativ hochwertige KI zu ersetzen, die auf Deep-Fake-Technologie basiert. Trotz der ausgefeilten Technik verlangten die Kunden dennoch nach einem menschlichen Host. Es war ihnen deutlich wichtiger, mit einer Person zu sprechen, die menschliche Probleme und Konsumbedürfnisse nachvollziehen kann und die “natürlicher” kommuniziert. Bei KI-Modellen wie ChatGPT fallen schließlich blecherne und maschinelle Formulierungen häufig negativ auf. Diese Erfahrung hat mir gezeigt, dass, ganz gleich wie fortschrittlich die Technologie wird, die meisten Menschen immer noch einen Menschen einer KI vorziehen werden, auch wenn die KI auf den ersten Blick ausgefeilter zu arbeiten scheint, als ihr menschlicher Gegenpart. Es scheint, als ob die menschliche Verbindung, die emotionale Tiefe und das echte Verständnis etwas sind, das Kaufentscheidungen sehr stark beeinflusst und zu einem generellen Misstrauen gegenüber KI führt, unabhängig davon, wie diese konkret in das Produkt integriert wurde.”