Fluggastrechte in Gefahr

Credit: Miguel Ángel Sanz

Berlin, 10. August 2022 – Diesen Sommer müssen sich Fluggäste einem regelrechten Reisechaos stellen. Viele Fluggesellschaften, darunter easyJet, British Airways und Lufthansa, haben bereits zahlreiche Flüge gestrichen, und die Durchführung weiterer Flüge wird durch die geplanten Streiks von den Gewerkschaften des Kabinenpersonals von Ryanair und des easyJet-Personals in Spanien gefährdet. 

Es handelt sich dabei um die größte Störung im Flugverkehr seit Beginn der Covid-19-Pandemie, welche betont, wieso starke Fluggastrechte so wichtig sind. In Europa werden Fluggäste durch die Verordnung (EG) Nr. 261 geschützt. Diese garantiert Fluggästen, dass Fluggesellschaften einen annullierten Flug erstatten oder ersetzen, betroffene Fluggäste betreuen und Reisenden eine Entschädigung zahlen, wenn die Fluggesellschaft verantwortlich für die Annullierung oder Verspätung ist. Oftmals werden die Fluggäste jedoch nicht ausreichend über ihre Rechte informiert oder es wird Ihnen schwer gemacht, diese durchzusetzen. Organisationen für Fluggastrechte wie AirHelp helfen Passagieren bei der Durchsetzung Ihrer Rechte gegenüber Fluggesellschaften und informieren Flugreisende regelmäßig über ihre Rechte. Außerdem ergreift AirHelp juristische und politische Maßnahmen, um die Rechte der Flugreisenden zu stärken, wie zum Beispiel beim Rechtsstreit AirHelp gegen SAS, als AirHelp das Recht auf Entschädigung bei Streiks von Airline-Personal einklagte. AirHelp unterstützt Verbraucher:innen bei der Beratung über ihre Rechte oder der Forderung von Rückerstattungen und Entschädigungen.

Währenddessen erwägt die Europäische Kommission zusammen mit ihren institutionellen Partnern, dem Rat der Europäischen Union und dem Europäischen Parlament, eine Überarbeitung vom EG 261, und zwar genau zu dem Zeitpunkt, an dem ein starker Fluggastschutz so wichtig wäre. Unterstützer:innen von Fluggastrechten wie AirHelp sind besorgt über die massive Lobbyarbeit von Fluggesellschaften, welche die Absicht haben könnten, die bestehenden Rechtsvorschriften zu schwächen. Wie die derzeitige Krise zeigt, ist im Falle einer Überarbeitung vom EG 261 eine strengere Durchsetzung der Fluggastrechte erforderlich, um sicherzustellen, dass die Fluggesellschaften die Verordnung einhalten und die Fluggäste leichteren Zugang zu den Rechten haben, die ihnen zustehen. 

Derzeitige Verordnung verringert Störungen und stärkt Vertrauen der Kunden 
Die Verordnung (EG) Nr. 261 wurde ursprünglich 2004 eingeführt, um der grassierenden Annullierung von Flügen und der Überbuchung von Fluggästen Einhalt zu gebieten, denen oft die Beförderung verweigert wurde, obwohl sie für einen Sitzplatz bezahlt hatten. Durch die Festlegung einer finanziellen Entschädigung für Fluggäste erhalten die Fluggesellschaften einen Anreiz, ihre Dienstleistungen zu verbessern und Verspätungen und Annullierungen zu minimieren. Eine 2018 im CEPOB (College of Europe Policy Brief) veröffentlichte Studie ergab, dass die EG 261 direkt für eine Verringerung von Verspätungen um fünf Prozent geführt hat. 

Die Auswirkungen von EG 261 zeigen sich auch darin, wenn man Flüge von und nach EU-Staaten mit Ländern vergleicht, die keine Fluggastrechte eingeführt haben: Die Association of Passenger Rights Advocates (APRA), eine Vereinigung aus Fluggastrechtsorganisationen, der sich auch AirHelp angeschlossen hat, führte hierzu 2022 eine Marktanalyse durch. Das Ergebnis: In der EU gibt es dreimal weniger größere Verspätungen (über drei Stunden) als in den USA, wo keine ähnlichen Rechtsvorschriften eingeführt wurden. 

Fluggastrechte sind auch der Schlüssel zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und des Vertrauens in die Fluggesellschaften. Eine von der Lufthansa durchgeführte Studie ergab, dass die Vermeidung von Flugunterbrechungen und eine pünktliche Ankunft am Zielort sich am stärksten auf die Zufriedenheit der Reisenden auswirkten. Da EG 261 die Pünktlichkeit der Fluggesellschaften verbesserte, würde eine Lockerung der bestehenden Vorschriften zu einer Häufung von Flugunterbrechungen und einem Rückgang der allgemeinen Kundenzufriedenheit führen. Tatsächlich sind etwa 75 Prozent der Reisenden der Meinung, dass die derzeitige Schwelle für Entschädigungen bei Flugverspätungen – die derzeit bei Verspätungen von drei Stunden oder mehr liegt – gesenkt werden sollte. 

EG 261 ist nicht nur in Europa beliebt (91 Prozent der EU-Reisenden bewerteten sie in einer YouGov-Studie aus dem Jahr 2020 positiv), sondern gilt auch weltweit als Standard für Fluggastrechte. Seit 2004 haben Länder wie Kanada, das Vereinigte Königreich, die Türkei und die Ukraine Fluggastvorschriften erlassen, die direkt von der EG 261 inspiriert wurden. 

Das Problem liegt in der Durchsetzung
Obwohl die derzeitige Fassung von EG 261 einen starken Schutz der Fluggäste bietet, ist eine bessere Durchsetzung erforderlich. Eine APRA-Analyse aus dem Jahr 2019 hat ergeben, dass Fluggesellschaften 58 Prozent der berechtigten Entschädigungsansprüche zu Unrecht ablehnen. Darüber hinaus zeigen Daten aus Flugannullierungen in den ersten Monaten der Pandemie, dass 22 Prozent der Fluggäste auch nach zwei Jahren noch auf ihre Erstattung warten.

Dieses Verhalten der Fluggesellschaften zwingt die Fluggäste oft dazu, den Rechtsweg zu gehen, um die ihnen rechtmäßig zustehende Entschädigung zu erhalten – und die Gerichte entscheiden mit überwältigender Mehrheit in neun von zehn Fällen zugunsten der Fluggäste.

Anstatt die bestehenden Fluggastrechte zu schwächen, sollte sich jede Überarbeitung der EG 261 auf eine striktere Durchsetzung der Rechte konzentrieren und sicherstellen, dass die Fluggesellschaften Ansprüchen häufiger nachkommen, um den Fluggästen langwierige Gerichtsverfahren zu ersparen.

Starke Passagierrechte kommen der gesamten Reisebranche zugute
Das Vertrauen der Verbraucher:innen in die Fluggesellschaften erreichte nach den ersten Covid-19-Flugstreichungen im Jahr 2020 einen historischen Tiefstand. Damals gestatteten viele Regierungen den Fluggesellschaften, Gutscheine auszustellen, anstatt den Fluggästen eine Rückerstattung zu gewähren, wie es die EG 261 eigentlich vorsieht. Im gegenwärtigen Reisechaos ist es von entscheidender Bedeutung, dass die EU an einem starken Schutz für Fluggäste festhält. Dadurch wird das Vertrauen der Verbraucher:innen wiederhergestellt, was letztlich sowohl den Fluggesellschaften als auch den Fluggästen zugutekommt. 

Tomasz Pawliszyn, CEO von AirHelp, resümiert: „Seit ihrer Einführung im Jahr 2004 hat die Richtlinie EG 261 einen EU-weiten Standard für den Schutz der Rechte von Fluggästen gesetzt, welcher nun als Vorbild für ähnliche Rechtsvorschriften in anderen Ländern dient. Es hat sich gezeigt, dass die Richtlinie wirksam zur Verringerung von Störungen beiträgt, das Vertrauen der Verbraucher:innen stärkt und den Fahrgästen eine faire Entschädigung bei geschätzten Kosten von etwas mehr als einem Euro pro Flugticket bietet. Die EU sollte stolz auf eine ihrer wichtigsten Säulen der Verbraucherrechte sein und sich dafür einsetzen, dass diese ordnungsgemäß durchgesetzt wird. Dies wird die Fluggesellschaften zum bestmöglichen Service ermutigen und die Zahl der Flugunterbrechungen in Europa verringern, anstatt den Fluggesellschaften zu erlauben, diesen verankerten Schutz zu untergraben und einen Wettlauf nach unten auf Kosten der Servicequalität zu riskieren.”